천안시, 행정 편의성 및 서비스 향상 위한 AI챗봇 도입해야

- 콜센터 1일 평균 콜량 2021년 1832건→2025년 1156건
- 인건비 상승으로 위수탁 금액 매년 증가
- 최근 다수 지자체 챗봇 도입으로 호응

천안시가 예산 절감과 행정 편의성 및 서비스 향상을 위해 AI 챗봇을 도입해야 한다는 목소리다.

7일 시에 따르면 2009년 8월부터 천안시청 3층에 콜센터를 운영, 16년간 각종 행정에 대한 궁금한 사항들을 민원인과 행정 담당자를 연결하는 역할을 해오고 있다.

하지만 시대가 변하고 기술이 발전하면서 콜센터를 이용하는 민원인이나 시민들이 점차 줄어들고 있다는 것으로 집계됐다.

실제 2021년의 경우 총처리 건수는 45만6135건을 기록, 1일 평균 콜량이 1832건에 달했지만, 2022년 34만 9916건·1466건, 2023년 32만 2239건·1257건, 2024년 29만 1063건·1147건으로 감소하고 있는 것으로 나타났다.

올해 역시 상반기 기준 14만 1933건·1156건으로 점점 이용하는 민원인들이 감소하는 모양새다.

반면 최저시급 등 인건비가 상승하면서 2021년 7억9100만원이던 위수탁 금액이 2025년에는 9억 6005만 5000원으로 훌쩍 뛰어 넘었다.

천안시와 마찬가지로 상황이 이렇자 콜센터를 사용하던 충북 청주시, 경기 화성시, 경북 경주시 등 타 지자체의 경우 인건비 등 상승과 시민 편의를 위해 인공지능을 활용한 AI 챗봇을 도입, 운영 중이다.

인공지능을 활용한 챗봇은 365일 24시간 언제든 궁금한 민원사항을 해결할 수 있고 운영비 또한 절감할 수 있어 시대에 맞게 전환한 것으로 알려졌다.

특히 시민들이 자주 찾는 민원과 특정 기간 대응이 필요한 사항에 유연한 대처가 가능해 호응을 받고 있다.

이에 따라 콜센터 직원들의 근무환경 개선과 일선 공무원의 반복적인 답변 감소, 시민에게 보다 편리한 정보제공을 위해 챗봇 서비스를 시행을 서둘러야 한다는 지적이다.

시 관계자 "2021년 대비 2025년 콜 숫자가 줄어든 것은 당시 코로나19로 인해 발생했던 증가분이 줄어든 부분이 어느 정도 있다"며 "내부적으로 시대에 맞게 AI 챗봇을 도입하는 것을 검토 중이다"고 설명했다.
천안=하재원 기자