통영시 공보감사실, 민원 대응 시스템 '보고서만 남았다'

반복되는 형식 속 사라진 시민 목소리

통영시청 전경<제공=통영시>

[통영시 행감 톺아보기]경남 통영시 공보감사실 민원 처리 시스템이 지난 행정사무감사에서 집중 조명됐다.

민원 발생 건수는 늘었지만 처리 결과 보고서는 내용이 비슷했고, 대응 실효성이 떨어진다는 비판이 이어졌다.

한 의원은 "민원은 행정의 가장 전선에 있다"며 "문서로 처리하는 순간 현실과의 접점이 끊긴다"고 말했다.

공보감사실 담당자는 "민원유형별로 매뉴얼을 기준화했다"고 답했지만, 시민이 체감할 변화는 없었다.

문서화된 매뉴얼은 있었지만 현장 대응은 여전히 사람에 따라 달랐다.

일부 반복 민원은 3년째 같은 설명으로 종결됐다.

민원 관리 목적이 해결이 아닌 정리에 머물면 행정은 기록만 남긴다.

처리율은 수치로 제시됐지만, 만족도는 조사조차 되지 않았다.

시민이 체감하지 못하는 행정은 존재하지 않는 행정과 다르지 않다.

공보감사실 민원 대응은 보고서가 아니라 사람의 문제다.

행정은 문장보다 태도에서 신뢰를 얻는다.

시민이 낸 한 통의 전화가 변화의 시작이 돼야 한다.
통영=김정식 기자 hanul300@