[전문의칼럼]코로나19 시대의 고객(顧客)님과 서비스업

이양덕(이양덕 내과 원장)

이양덕 내과 원장

'고객'의 사전적 의미는 '상점 등에 물건을 사러 오는 손님 또는 단골로 오는 손님'이다. 요즘은 백화점, 은행, 콜센터 등 거의 모든 서비스업에서 이용객을 높여 부를 때 '고객님'이라 한다. '고객'이라는 손님을 높이는 말에 높임을 뜻하는 접미사인 '님'까지 붙여 문법에는 맞지 않지만 일상생활에서 자주 듣고 쓰는 말이 되었다. 필자는 단지 '이용객'일 경우가 많아서 '고객님'이라는 말이 과분하게 느껴지고 '과잉친절'을 강요하는 사회가 된 것 같아 염려된다.

서비스업은 재화를 생산하지는 않으나 노동을 제공하는 산업이다. 하지만 어느 순간부터 '서비스업'은 '고객님으로서 극진한 대우나 대접을 받거나 요구할 수 있는 곳'이라는 '개념의 오염(汚染)이 시작되었다. 그 결과로 어떤 시설을 이용할 때 이용객으로서 지켜야할 의무는 무시하고 고객님으로서 자신의 편의만을 무리하게 요구하는 사람들이 있다. 대중교통 탑승시 마스크 착용이 의무화되어 미착용시 탑승 제한과 코로나19 확진시 벌금 등의 처벌에도 마스크를 착용하지 않고 난동을 피우는 이들이 이런 경우일 것이다.

의료도 서비스업이라는 사회적 인식이 강하다. 그래서인지 '고객님'으로서 행동하는 환자가 간혹 있다. 그러나 의료기관은 '고객님'으로서 대접을 받으러 오는 곳이기 보다 환자로서 각자의 비용을 지불하고 공유하는 공간이다. 면역력이 약한 환자들이 모이는 곳이므로 엄격한 감염관리를 해야 하고 '이용객'으로서 환자는 의료기관의 지침을 철저히 따라야 한다. 여기에 더해 코로나19 팬데믹의 시기에는 '대기실과 진료실의 공기도 기침이나 재채기, 큰소리로 오염시키면 안 된다'라는 감염윤리가 절실하다. 하지만 의료기관에서 코로나19 확산이 일어난 경우와 직장에서는 전파가 발생하지 않았지만 환자로 방문한 의료기관에서는 의료진 등이 감염된 사례를 보면 너무나도 마음이 아프다.

의료기관 뿐만 아니라 모든 서비스업에서 감염병 전파의 차단을 위해서는 서비스 제공자와 이용객 양측의 노력과 협조가 절대적으로 요구된다. 서비스 제공자는 업소의 철저한 방역 관리를 해야 하고 이용객은 공유되는 공간에서 남에게 피해를 주는 행동을 하지 말아야 한다.

하지만 대다수의 협조적인 이용객과는 달리 '업소 내에서 발생하는 모든 문제는 내 책임이 아니니 여기서 발생한 문제는 다 업소가 책임지고 해결해야 한다. 난 서비스를 받으러 온 고객님이다.'라는 인식을 가진 '고객님'의 무분별한 행동으로 감염 관리가 잘 되는 업소도 한순간에 감염병 전파의 온상이 될 수 있다. 직장과 공공시설에서는 직원과 이용객으로서 감염병 전파 차단을 위해 책무를 다했던 사람도 서비스 업소에서는 기침, 재채기, 큰소리의 대화 등을 거리낌 없이 하기도 한다. 이러한 행동은 반드시 참고 다른 사람이 없는 환기가 잘 되는 곳으로 가서 해야 한다.

이제는 전국민이 어떤 행동을 하면 코로나19가 전파될 수 있다는 것을 잘 알고 있다. 대중교통, 공공시설 뿐만 아니라 서비스 업소에서의 무분별한 행동은 책임에서 자유로울 수 없고 관계기관도 면죄부를 주어서는 안 된다. 이제 본격적인 휴가철이다. '고객님'으로서보다는 '이용객'으로서 모든 서비스업을 공유하자. 그리고 즐거운 휴가동안 '내가 감염자일 수도 있다.'라고 생각하고 행동해야 코로나19 확산을 막을 수 있다.